訪問マッサージでよくある苦情例と適切な対策方法について

訪問マッサージはお客様の自宅などに出向いてマッサージを行うサービスです。ケアプランの一部として市民権を得ています。しかし、訪問マッサージであるがために苦情も多くなってきています。もしもお客様から苦情があった場合どう対応すればよいのでしょうか。訪問マッサージにおける苦情対応の基本を学び、いざというときに備えるのがおすすめです。

誠実に先手必勝を心がける

訪問マッサージの苦情の種類はさまざまであるものの、大前提とすべきは誠実に先手必勝を心がけることです。放置しておけば何事もなく収まると考えていると、さらにクレームは追いかけてきます。クレームから逃げたいと思う気持ちは誰しも同じであるものの、クレーム増長の理由になってしまうため、誠実に先手必勝で話を聞くのがよいでしょう。クレーム対応の基本となるのはまず立ち向かうことです。多くの場合でお客様とじっくり会話をすることで解決できます。

クレームの種類は大きく3つ

訪問マッサージにおけるクレームの種類は大きく「金銭目的」「ストレス発散」「構ってほしい」の3つです。金銭目的の場合は、治療後に痛みや痺れがあるといったクレームをするのが特徴となります。施術者は自分が悪くしてしまったかもと思い、少額ならばお金を払ってしまうケースもないわけではありません。どうしてもお客様に訴えるといわれると不安な気持ちになってしまうものの、簡単に応じてはいけません。本当に訴えるといわれた場合、弁護士に依頼しての解決を目指すのがよいでしょう。弁護士費用はかかってしまうものの、クレーム相手にお金を支払うよりダメージは軽減できます。お客様にお金を一度でも支払ってしまうと、クレームをつけると再度お金を支払ってもらえると思われてしまいます。ストレス発散の場合は小さなミスを取り上げるのが特徴です。当然ながら施術者は謝るものの、何度もクレームを繰り返します。多くの時間を取られて精神的な負担も大きくなってしまうのが大きな問題です。適切な対策方法となるのはまず話を聞いてあげることです。なぜ怒っているのかを理解し、相手の立場に立ってあげるのが肝心となります。ただ苦情に対して注意するだけなら増長してしまう可能性もあります。構ってほしいタイプの場合は自分を大切に扱わないというクレームをするのが特徴です。時間がかかってお客様のいうことに付き合ってあげるのが大切で、相談が有料の場合有料であると告げたうえで許可を取るようにしましょう。

自分自身に問題がないかを探る

悪質なクレームを繰り返すお客様がいるとともに、実は自分自身に問題がないかを探ることも大切です。訪問マッサージはお客様の癒しになる要素も持ち合わせているものの、不信感を与える態度や発言によって苦情につながる場合もあります。上から目線の話し方や早口でまくしたてるのは慎むべきです。また、約束の時間を守れないことや身だしなみを整えないといった最低限のルールを守れないのがクレームの理由かもしれません。お客様の気持ちを高めていくことが求められる仕事であり、共に立てた目標に一緒に取り組み、実現できるようにすべきです。施術者への不信感やイライラがそのまま訪問マッサージにおける苦情の理由になります。

まとめ

訪問マッサージにおける苦情はまず誠実に先手必勝を心がけるようにしましょう。後手を踏んでから対応するのではなく、自ら立ち向かう気構えが大切になります。そして、どういった種類であるかの見極めも大切であり、それぞれの種類によって適切な対策方法は異なるものです。自分自身に問題がないかを探るのも重要です。知らず知らずのうちにお客様の気持ちを逆なでしている場合もないわけではありません。自分と相手の両方をかんがみて考えるべきです。